UNSERE VISION

01.03.2019

HUMAN VS./& MACHINE

Wir von ControlExpert stellen uns ständig die Frage, wie unser Geschäftsmodell in Zukunft aussehen soll. Welche Ziele wollen wir langfristig verfolgen, in welche Richtung wollen wir uns entwickeln? Beantwortet werden diese Fragen mit unserer Vision.

„Auf die Frage, was uns antreibt, hätten wir vor ein paar Jahren wahrscheinlich geantwortet: unseren Kunden Geld zu sparen“, so Nicolas Witte, Geschäftsführer bei ControlExpert. „Mittlerweile wissen wir: Das ist ein Ziel und das gewünschte Ergebnis unserer Arbeit. Unsere Vision geht jedoch ein deutliches Stück weiter. Wir wollen den gesamten Pro-zess der Schadenabwicklung verändern.“ Und das ist auch dringend nötig. Vom Unfallzeitpunkt bis zur Regulierung vergehen auch heutzutage im Schnitt noch immer 28 Tage. Das heißt, es dauert gut einen Monat, bis der Geschädigte Geld oder ein repariertes Auto bekommt. Ein viel zu langer Zeitraum. Vor allem aus der Perspektive des Autofahrers. Und so steht dieser auch im Fokus unserer Vision, wie sie heute im Unternehmen vertreten wird. Nicolas Witte bringt sie in einem Satz auf den Punkt: „Wir wollen Autofahrern noch am selben Tag des Unfalls ihren Schaden fair regulieren – weltweit.“ Um diese Vision etwas greifbarer zu machen, beleuchten wir die einzelnen Aspekte unten etwas genauer. Diese Vision hat selbstverständlich eine große Bedeutung für die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Sie beeinflusst Wahrnehmung, Herangehensweise und Entscheidungen. „Gleicht man unsere Vision mit der Realität ab, stellt man fest, dass der heutige Schadenprozess schnell an seine Grenzen stößt.“ Als ein wesentlicher Faktor wurde in diesem Zuge die Schadenbesichtigung durch einen Sachverständigen ausge-macht. Dieser Prozessschritt läuft heute noch so wie vor vielen Jahrzehnten: Ein Unfall geschieht, wird bei der Versicherung gemeldet, diese informiert einen Sachverständigen, der vereinbart einen Termin, besichtigt das Fahrzeug, schreibt einen Bericht, reicht diesen an die Versicherung weiter, es kommt zu Rückfragen und Korrekturen – das Prozedere zieht sich über Tage und ist damit der Hauptgrund für die lange Dauer der Schadenabwicklung. Getreu dem Motto „Redefining Rules“ haben wir bei ControlExpert uns daran gemacht, den Prozess zu optimieren. Die Rolle des Sachverständigen wurde dabei nicht in Frage gestellt – sehr wohl aber die persönliche Besichtigung des Unfallschadens. Denn es ist ja so: Eine Besichtigung vor Ort ist bei weitem nicht in allen Fällen nötig.

Am Anfang war das Bild

Im Gegensatz zu anderen Versicherungsbereichen war es im Bereich der Kfz-Versicherung lange Zeit verpönt, Schäden auf Basis von Fotos zu bewerten. Es galt als unmöglich. Die Zeiten sind vorbei. Bei ControlExpert fangen viele Prozesse mit einem Bild an. So auch die Schadenabwicklung mit der digitalen und automatischen Interpretation von Bildern. Mit Hilfe der automatischen Bilderkennung lässt sich ein gewisser Prozentsatz der Schadenfälle begutachten, ohne dass sich ein Sachverständiger das Bild überhaupt angeschaut hat. Neben der Zeitersparnis hat dieser Ablauf einen weiteren, bedeutenden Effekt: Bagatellschäden lassen sich automatisiert abarbeiten. Der Sachverständige gewinnt Zeit für komplexere Schadenfälle. Er kann sich um die Schäden kümmern, die mehr Aufmerksamkeit und Feingefühl verlangen. Durch Künstliche Intelligenz (KI) wird er also in die Lage versetzt, sein Profil zu schärfen, die Kundenbindung zu vertiefen und seine Arbeit besser zu machen. Das gilt nicht nur für ihn.

Mehr Zeit, um miteinander zu sprechen

Die Digitalisierung des Prozesses und der Einsatz von KI führen dazu, dass auch Versicherer und Werkstätten effizienter arbeiten können. Die Technologie kann Arbeitsschritte komplett selbstständig übernehmen, aber auch auf die entscheidenden Punkte aufmerksam machen. Sie wird den Menschen den Rücken freihalten und ihnen so ermöglichen, viel empathischer auf Schäden zu reagieren, mehr miteinander zu sprechen. Für Nicolas Witte steht außer Frage, dass man sich der Unternehmensvision durch die Kombination von Mensch und Maschine und dem gezielten Einsatz ihrer speziellen Fähigkeiten Stück für Stück nähern wird.

Autofahrer

Der Autofahrer steht im Zentrum von allem, was ControlExpert tut. Jede Entwicklung, jede Forschung, jedes Produkt, jeder Service muss darauf abzielen, dass der Autofahrer schnell und barrierefrei seinen Fahrzeugschaden reguliert bekommt. Seine Bedürfnisse stehen immer im Mittelpunkt.

Am selben Tag

Hierbei geht es natürlich um Geschwindigkeit. Doch eben nicht nur. „Einfach schneller“ zu sein, reicht nicht aus. Um einen im Schnitt 28 Tage dauernden Prozess auf einen Tag runterzudampfen, braucht es mehr als ein paar eingesparte Minuten hier und dort. Deshalb stellen wir den kompletten Prozess in Frage. Es geht darum, alle Dinge wegzulassen, die keinen Mehrwert lief-ern. Das Ziel ist es, sich von Prozesselementen zu trennen, die altbacken und unnötig sind, um so kostbare Zeit zu gewinnen.

Weltweit

Waren Schadenabwicklungsprozesse in der Vergangenheit auf der ganzen Welt noch sehr unterschiedlich, so gleichen sie sich in den letzten Jahren immer mehr an. Die Gründe liegen natürlich in der Digitalisierung. Den Wunsch und das Bestreben, Prozesse zu vereinfachen, gab es schon immer. Doch erst die Digitalisierung macht es möglich, dass Prozesse im großen Stil optimiert und international standardisiert werden können. Mit einem darauf abzielenden Ange-bot trifft man einfach in jedem Land den Nerv.

Fair

Das „Fair“ hat in der Vision zwei Dimensionen: Zum einen geht es darum, eine faire Lösung für den Autofahrer zu finden. Und fair bedeutet auch: Nach Abwicklung des Schadenprozesses soll alles so wirken, als wäre der Unfall nie passiert. Das Auto des Versicherungsnehmers wird von seiner Versicherung in denselben Zustand wie vor dem Unfall versetzt. Nicht mehr und nicht weniger. Doch die Lösung muss auch fair gegenüber der Versicherung sein. Niemand soll sich an einem Unfall bereichern und zu Unrecht Leistungen in Anspruch nehmen können.