Successstory im End-2-End Schadenmanagement
Die Bayerische & ControlExpert
14.08.2024
Über „Die Bayerische“ Versicherung
"Die Bayerische" ist eine traditionsreiche deutsche Versicherungsgesellschaft mit Sitz in München, die ein breites Spektrum an Versicherungsprodukten anbietet. Sie fokussiert sich auf die Bereitstellung von umfassenden und kundenorientierten Lösungen in verschiedenen Lebensbereichen. Im Bereich der Kfz-Versicherungen, wo sie innovative und flexible Tarife zur Absicherung von Fahrzeugen bietet, regulierte die Bayerische in 2023 ca. 15.000 Schäden, davon entfallen ca. 32 % auf Krafthaftpflicht und ca. 68 % auf Kaskoverträge.
Herausforderung
Die ansteigende Inflation in den letzten Jahren hat vor allem im Bereich Kfz zu gestiegenen Schadenaufwendungen geführt. Insgesamt sind die Preise für Reparaturkosten in Deutschland um ca. 4 % jährlich gestiegen. Die Gemeinschaftsdiagnose der führenden Wirtschaftsinstitute prognostiziert für 2024 eine Inflation von 2,6 %, für 2025 von 1,9 %, was sich erneut direkt in den Schadenaufwendungen widerspiegeln wird. Gleichzeitig erwarten Kunden eine unkomplizierte, schnelle und transparente Regulierung von Schäden, im Idealfall digital und 24/7, damit sie zügig wieder mobil sind.
Wie sind Die Bayerische und ControlExpert an das Problem herangegangen? Was haben sie wie umgesetzt?
Die Bayerische und ControlExpert arbeiten bereits seit vielen Jahren erfolgreich im Bereich der Belegprüfung zusammen. Daher war eine Zusammenarbeit im End-2-End (E2E) Schadenmanagement der nächste logische Schritt. ControlExpert hat eine Lösung für das E2E-Schadenmanagement entwickelt, die zwei wesentlichen Punkte direkt adressiert:
- Reduzierung Schadenaufwand (u.a. durch Wegfall Kosten für Drittparteien, Steuerung zu Partnerbetrieben)
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch eine konkrete Handlungsempfehlung als Ergebnis der Schadenmeldung.
ControlExpert führte bei der Bayerischen eine Online-Schadenmeldung mit KI-basierter Schadensteuerung ("Claims Advisor) ein. Im Rahmen der KI-basierten Schadensteuerung wird dem Endnutzer je nach Schaden eine Sofortauszahlung, ein konkreter Termin in einer Partnerwerkstatt (Innovation Group) oder die Abwicklung als Totalschaden angeboten. Zusätzlich führt ControlExpert für die Bayerische Videobegutachtungen durch, um Endnutzern eine optimale Steuerung empfehlen zu können.
Nutzen für Die Bayerische
- 30:70 Verteilung von KH und Kaskomeldungen
- Rund 40 % der Endnutzer folgen der Empfehlung für eine Sofortauszahlung entscheiden sich für fiktive Abrechnung und nehmen das Auszahlungsangebot an
- Rund 50 % der Endnutzer buchen direkt einen Termin in einer Partnerwerkstatt
- Nutzerfeedback: 4,6 / 5
- Positive Kundenstimmen zur Online-Schadenmeldung; Originale Feedbacks:
"Bin gerade sprachlos.... hatte zum ersten Mal in meinem Leben einen Schaden an meinem Fahrzeug. Höre immer wieder von Leuten mit welchen Problemen sie bei den Versicherungen bei Schäden haben und hier bei der Bayerischen bin ich gerade mehr als geflasht, wie einfach und schnell das ging. Also wirklich ich bin wirklich sprachlos"
„Es ist eine sehr schnelle unkomplizierte Schadenmeldung“
„Sehr guter Service. Vielen Dank. Weiter so.“
Ausblick: Was kommt noch?
Zusätzlich zur erfolgreichen Umsetzung für den Onlinekanal ist im Laufe des Jahres 2024 geplant, den Claims Advisor, also die KI-basierte Schadensteuerung, auch in der Telefonie einzusetzen. Damit kann der Versicherungsexperte dem Anrufer direkt am Telefon den optimalen nächsten Schritt hin zur Wiederherstellung der Mobilität empfehlen. Gleichzeitig ist geplant, eine automatische Schadenanlage zu implementieren.
Kontakt ControlExpert und Die Bayerische
Klaus Probst, Leiter Schadenmanagement & Rückversicherung, die Bayerische
Manuel Kolrep, Key Account Manager, ControlExpert